##### Beginnen wir von vorne …
Der Bankensektor hat die Digitalisierung verschlafen
Damit ist dieser Sektor nicht der einzige. Wer vor zehn Jahren noch dachte, man könne nur mit seinem Hauptprodukt bestehen, ohne in die Entwicklung von Online-Angeboten zu investieren, merkt seit einiger Zeit, dass es sehr schwierig (und kostenintensiv) ist, dieses Knowhow nun bereitzustellen.
Ist es nicht effizienter sich diese Probleme aus Sicht einer „digital native“ Firma anzusehen, statt zu versuchen die Strukturen für zeitgemäße (Web-) Services innerhalb einer großen Bank zu entwickeln? Eine berechtigte Angst der Banken ist, dass sie ein austauschbarer Dienstleister werden, bei dem eben das Geld liegt. Online-Banking vermindert den Kundenkontakt auf ein Minimum. Kontoführungsgebühren werden gerade von den jüngeren Generationen als ein nicht nachvollziehbares Konzept wahrgenommen.
Wieso sollte man für Bankleistungen zahlen? Wenn doch Anbieter wie zum Beispiel die Deutsche Kreditbank AG komplett kostenlose Konten und dazu noch einen guten Service bieten?
Vom Fluch und Segen der Infrastruktur
Die Kunden sind offensichtlich bereit für gute Services Geld auszugeben, aber „Geld auf der Bank zu deponieren“ gehört nicht dazu. Spannend sind hier auch Entwicklungen wie BitCoin, die die Rolle des vertrauenden Wächters über Transaktionen in den Algorithmus der Verschlüsselung gelegt und die Bank intern ganz obsolet gemacht haben.
Oder Paypal, das im Namen des Kunden (und gegen Gebühr) auch Geld verwaltet. Wenn man über Ebay etwas verkauft, kann man das verdiente Geld wieder ausgeben, ohne das eine Bank damit in Berührung kommt.
Noch schaut die Realität aber so aus, dass ich unbedingt ein Bankkonto benötige. Zumindest für mein Einkommen.
Wir brauchen die Bank genauso wie Stromleitungen und Wasserrohre; doch ziehen Firmen wie beispielsweise Apple gerade durch die digitalen Straßen. Und die Angst der Banken ist berechtigt: Wie kann man relevant bleiben, wenn der Service „Konto“ und
„Kartenzahlung“ austauschbar ist, Zahlungsverkehr neue Wege erfährt und sogar Peer-to-peer Kredite eine neue Konkurrenz darstellen?
User Centered Design
User Centered Design stellt den Nutzer in den Mittelpunkt einer Produkt- oder Servicekonzeption. Denn auch das schönste Produkt mit der besten Usability ist wertlos, wenn es nicht genutzt wird. Und genutzt werden im digitalen Zeitalter die Tools, die Nutzerbedürfnisse verstehen und den Nutzern dabei helfen, ihre Ziele zu erreichen.
Diese Ziele lernen wir vom (zukünftigen) Nutzer eines Produkts, indem wir versuchen mit qualitativen Methoden seinen Alltag, seine Aufgaben, Ziele und Eigenschaften zu verstehen. Das bedeutet für den Entwicklungsprozess, dass der Nutzer von Konzeption bis Umsetzung im Mittelpunkt steht.
Der Workshop
Wir haben sieben Tage lang mit sechs Personen intensiv gearbeitet. Wir haben vier Interviews geführt und 2.478 Post-Its genutzt.
KickOff
Erkenntnis des ersten Tages:
Die mentalen Modelle der Stakeholder (der Banken) und der Nutzer sind gegensätzlich.
Je nachdem aus welcher Perspektive betrachtet, sind für uns andere Komponenten einer Sache / eines Services wichtig.
Wir haben folgende Bereiche für die kommenden Interviews identifiziert:
Vertrauen, Persönliche Beziehung, Innovation, Kundenerlebnis, Wechsel und Sicherheit.
Mit einem umfangreichen Research- und Interviewleitfaden und diversen Tools sind wir anschließend in die Research-Phase gestartet.
Research – Beobachten sagt mehr als tausend Worte
Wir sind zu den Probanden hin, haben begonnen Interviews zu führen und sie in ihrem Alltag zu beobachten, ihnen zuzuhören und sie zu verstehen.
Ein Klischee wurde von allen Probanden bestätigt: Die Nutzer vertrauen der Bank.
Kein Nutzer vertraut den Bankberatern. Im Gegenteil!
Opportunity Areas
Aus den O-Tönen der Probanden Fragen für das Brainstorming zu entwickeln braucht Zeit und Konzentration; ebenso wie das Brainstorming.
Nach der Auswertung der Interviews ergeben sich viele mögliche Fragestellungen und Problemfelder.
Wir haben im Rahmen des Workshops nur einen kleinen Teil der Fragen bearbeitet. Die restlichen Fragestellungen zeigen die Potentiale, die wir in nur einem Tag aus den Interviews identifizieren konnten.
Ideation
Jeder Frage haben wir eine eigene Brainstorming-Session gewidmet. Dabei haben wir nach möglichen Antworten und Lösungsideen gesucht. Diese Ideen haben wir als Service oder Produkt formuliert. In einem weiteren Voting haben wir pro Frage ein Konzept ausgewählt.
Zwei dieser Ideen möchten wir euch detaillierter vorstellen: “Login mit Ihrer Bank” und “[email protected]”
Login mit Ihrer Bank
Wir nutzen regelmäßig unzählige Services, die von uns eine Registrierung verlangen. Wenn ein einfaches und schnelles Anmelden mit beispielsweise Facebook oder Twitter angeboten wird, nutzen viele User das gerne.
Diese sozialen Netzwerke und nicht der eigentliche Anbieter sind es dann, die die Userdaten speichern. Für einige Seiten ist das sicher unproblematisch. Aber viele User haben ein ungutes Gefühl dabei, sich mit einem sozialen Netzwerk bei einer medizinischen Seite oder einer Versicherungsinstitution zu registrieren. Facebook und Co. sind nicht vertrauenswürdig genug. Zudem funktionieren diese Logins nicht mehr, sobald ein Anbieter wirklich unsere Identität sicher stellen möchte. Air B’nB beispielsweise bittet uns, einen Ausweis einzuscannen, andere Anbieter verlangen Post-Ident und so bleiben immer noch unterschiedliche Log-Ins, die zu pflegen sind:
Wir brauchen einen Authentifizierungsservice (SSO) einer vertrauenswürdigen Institution wie einer Bank: Login mit Ihrer Bank.
Mehr zu diesem Konzept findet Ihr im separaten Post.
Login mit Ihrer Bank
[email protected]
Überweisungen sind auch heute noch nervig und zeitraubend. Zu viele Informationen
müssen von einer Stelle zu einer anderen übertragen werden; dabei sind IBANs auch noch lang und schwer zu erfassen. Das muss doch einfacher gehen? Warum kann man nicht ganz einfach überweisen?
Ohne komplizierte Eingaben, die außerdem eine Fehlerquelle darstellen.
Warum kann überweisen nicht so einfach sein wie eine E-Mail zu versenden?
Wir brauchen einen Service der einfache und schnelle Überweisungen via E-Mail ermöglicht.
Mehr zu diesem Konzept findet Ihr im separaten Post. [email protected]
Wie man erkennen kann, haben wir viel mit und an FinTech gearbeitet und planen, auch weiterhin dran zu bleiben. Die zunehmend lebhafte Branche mit ihren spannenden Entwicklungen fasziniert uns und wir glauben, dass man im diesem Bereich weiterhin innovative Produkte und Services erschaffen kann. Weil wir deshalb auch unsere Augen und Ohren ständig im Dunstkreis der Innovatoren dieses Feldes haben, geben wir seit 2014 den FinTech Weekly Newsletter heraus. Über diesen möchten wir gerne in einem weiteren Blogpost berichten, der schon bald folgen wird.
